Auteur: James Thomas, Global VP Customer Success Services, Unit4
L’intelligence artificielle (IA) ne déroge pas aux principes de la célèbre courbe Gartner Hype Cycle, et son potentiel continue de susciter un certain nombre de spéculations. Demis Hassabis, CEO de Google DeepMind, a récemment prédit l’arrivée de l’intelligence artificielle générale (AGI) d’ici cinq à dix ans. Si les implications plus étendues font encore débat, dans le monde bien réel de la collaboration avec les clients, nous dépassons désormais la phase d’engouement (ou « hype »). De nombreux projets pilotes se déroulent en arrière-plan ; invisibles pour les clients, ils permettent toutefois d’accomplir des progrès tangibles. Cette situation reflète le vieil adage de l’industrie, selon lequel les meilleures technologies sont souvent invisibles. Ce qui est manifeste, dans les scénarios de gestion de l’expérience client, c’est que l’IA commence à avoir cet effet.
Nos projets internes et projets pilotes consacrés au succès des clients ont révélé des scénarios d’utilisation clairs de l’IA. L’adoption ou la migration de systèmes ERP peut s’avérer complexe, notamment en cas de migration du client dans le Cloud depuis un environnement établi sur site. Ce que nous avons constaté, à travers les différentes étapes du cycle de vie de la mise en œuvre, de l’intégration et de l’accompagnement de nos clients pendant leur parcours dans le Cloud, c’est que l’IA permet de rationaliser les processus, de libérer du personnel afin de gérer les problématiques plus complexes et de fournir, à la demande, des réponses plus rapides aux demandes d’assistance. Et tout cela peut se dérouler en arrière-plan, tout en améliorant l’expérience du client. Par exemple :
- Augmentation de plus de 100 % de la capacité de l’équipe à réviser du code complexe, et réduction de 25 % du coût des ressources nécessaires à la réalisation de cette tâche
- Réduction de 50 % de l’effort initial de conversion du code, permettant d’accélérer l’ensemble de la migration du code complexe dans le Cloud
- Économie de temps de plus de 30 % lors de l’élaboration d’une documentation de qualité pour l’intégration des clients, permettant non seulement d’améliorer la productivité, mais également de garantir la cohérence de la documentation pour chaque client
Surtout, ces projets ont amélioré notre compréhension organisationnelle de l’IA et de sa capacité à potentiellement générer des synergies et des améliorations de la productivité. Ces projets pilotes nous permettent aujourd’hui de partager un certain nombre d’enseignements essentiels :
- L’exactitude et l’intégrité des données sont cruciales : lors du développement d’un outil d’intégration des clients, il s’est avéré inestimable de disposer d’une base de connaissances claire, englobant la documentation et les contenus d’assistance, afin de nous assurer que l’IA générerait des réponses de qualité. De même, nous utilisons l’IA avec Gainsight afin d’identifier proactivement les complexités auxquelles se heurtent les clients, avec l’objectif de gérer les risques et de résoudre les problématiques avant qu’elles ne deviennent un problème à part entière
- Sans indicateurs, l’IA est inutile : l’évaluation des aspects sur lesquels nous devons concentrer nos efforts comporte toujours une part d’incertitude et d’expérimentation. Cela dit, compte tenu de notre engagement à aider les clients tout au long de leur parcours de migration dans le Cloud, il est clair que les projets qui ont abouti ont permis de résoudre des problèmes réels et ont fourni des résultats tangibles. Même si un projet paraît intéressant, soyez impitoyable et refusez les propositions de déploiement d’IA qui ne permettent pas de résoudre des complexités ou des problèmes réels
- L’IA peut accélérer la transformation à grande échelle : il était évident que l’utilisation de l’IA pourrait augmenter considérablement le volume d’activités que nous pourrions entreprendre, notamment l’automatisation de l’analyse et de l’identification du code Visual Basic hérité. Du point de vue de la planification, cela devrait permettre aux équipes d’établir des objectifs ambitieux ; toutefois, cette démarche devrait être définie par des méthodologies solides. En effet, si l’IA opère de manière autonome, vous devez savoir qu’elle opère dans des limites acceptables ; c’est pourquoi nous veillons à ce qu’un humain examine le travail effectué
- Invisible pour les clients, mais toujours génératrice de valeur : en améliorant nos processus internes et en utilisant des systèmes tels que Gainsight pour résumer les conclusions, les connaissances et les points d’action essentiels, nous libérons nos équipes et leur permettons de se concentrer sur des activités plus rentables et sur de futurs engagements pertinents. Une démarche de qualification du bénéfice qu’offrira l’adoption de l’IA aux clients doit toujours être mise en œuvre, en particulier dans le monde de l’expérience client. Si le projet n’apporte pas de valeur ajoutée aux clients, pourquoi le réaliser ?
- Les projets de déploiement d’IA performants changeront la donne : l’assistance qu’offrent les outils IA permettra de libérer des ressources pour des tâches plus complexes et plus gratifiantes. De même, l’IA peut rationaliser considérablement les étapes d’un processus tel que l’analyse du code, ce qui transformera l’approche du travail au sein de votre entreprise. Il est vital que vos équipes soient incitées à expérimenter autour de l’IA et à accepter d’éventuels changements. Vos équipes s’investiront davantage dans la transformation si elles comprennent comment celle-ci leur sera bénéfique et leur permettra d’effectuer un travail plus gratifiant.
Le principal enseignement à tirer de l’adoption de l’IA dans les environnements de gestion de l’expérience client est de commencer petit, mais de rêver grand. L’utilisation de l’IA pour l’identification du code hérité nous a permis de développer bien plus qu’un outil. Nous disposons désormais d’un modèle d’assurance qualité évolutif et automatisé. Dans le cadre d’un autre projet, nous avons créé une méthodologie pour l’IA qui pourrait, en fin de compte, devenir une nouvelle référence pour l’identification et la modernisation du code hérité. Dans le monde de l’expérience client, l’IA doit être considérée comme bien plus qu’un outil autonome d’amélioration de l’efficacité. Elle doit être intégrée sous la forme d’un élément stratégique central de chaque processus opérationnel, afin de dynamiser la productivité, mais également de transformer fondamentalement la manière dont des entreprises telles que Unit4 génèrent de la valeur pour leurs clients.
À propos de James Thomas, Vice-président mondial des Services de Réussite Client, Unit4
James Thomas dirige le département Global Customer Success Services chez Unit4, où il supervise l’organisation des Services Professionnels, incluant les équipes de conseil fonctionnel et technique ainsi que le Global Project Management Office. Il a récemment mis en place la plateforme AI Hub et la fonction Service Governance de Unit4, deux piliers essentiels de la transformation de l’entreprise vers un avenir axé sur l’intelligence artificielle.
Fort de 19 années d’expérience dans les domaines de la finance, des systèmes ERP, du support client et des services professionnels, James a passé les 12 dernières années au sein de Unit4, où il occupait précédemment le poste de Global Head of Customer Support. Avant de rejoindre l’entreprise, il a travaillé dans le secteur public, soutenant la mise en œuvre de systèmes ERP en tant que client de Unit4.
