Les entrepreneurs passent à côté d’opportunités en termes d’efficacité et de personnalisation
La digitalisation du secteur horeca est en plein essor. Plus de la moitié des entrepreneurs belges du secteur (54 %) utilisent désormais un système de réservation en ligne – cet cela se voit. Par exemple, 44 % d’entre eux constatent moins d’erreurs dans les réservations. Pourtant, une grande partie des professionnels ne tire pas encore pleinement parti des possibilités offertes par ces systèmes, comme l’automatisation de la communication, la réduction des temps d’attente ou la personnalisation du service. C’est ce qui ressort d’une étude conjointe menée par la plateforme de caisse et de paiement Lightspeed (NYSE : LSPD) (TSX : LSPD) et le logiciel de réservation Zenchef auprès de 250 entrepreneurs horeca en Belgique.
Des données encore sous-exploitées
L’accès à des données en temps réel est considéré comme essentiel par 85 % des entrepreneurs pour le bon fonctionnement quotidien de leur établissement. Quinze pour cent d’entre eux observent que la communication automatisée, comme les rappels de réservation, aide à réduire les absences et à améliorer la satisfaction client. Par ailleurs, 12 % affirment que leur répartition des tables est devenue plus efficace et que les temps d’attente ont diminué grâce à l’usage de la technologie.
Cependant, 15 % des entrepreneurs n’en font aucun usage. En pratique, cela signifie que de nombreuses décisions sont prises sans s’appuyer sur les informations disponibles.
La personnalisation encore loin d’être la norme
Un système de réservation en ligne fournit aux restaurants des données précieuses permettant d’offrir un service plus personnalisé, mais ce potentiel reste largement inexploité. Seul un tiers des entrepreneurs (33 %) utilise quotidiennement les données de réservation pour personnaliser l’accueil. Dix-neuf pour cent le font chaque semaine. Mais près de quatre sur dix (37 %) n’exploitent pas du tout ces données.
Parmi ceux qui exploitent ces données, les usages les plus courants sont :
● S’adresser aux clients par leur nom (33 %)
● Proposer à des habitués leur table préférée (32 %)
● Enregistrer les préférences alimentaires et les allergies (22 %)
● Faire des suggestions sur base des commandes précédentes (13%)
Emine Youssef, Directeur Régional Benelux Hospitality chez Lightspeed, constate également que les entrepreneurs ne tirent souvent pas encore pleinement parti de la numérisation : « De nombreux entrepreneurs dans l’hôtellerie-restauration utilisent déjà la technologie, mais il y a souvent encore plus à en tirer qu’on ne le pense. En exploitant les données, il est possible de réduire les absences non signalées, de diminuer les erreurs et d’optimiser la planification du personnel et des tables. Cela offre également de belles opportunités pour aborder les clients de manière plus personnalisée et augmenter les ventes. Les outils existent – il s’agit maintenant surtout de les utiliser de manière ciblée, en accord avec son entreprise et ses ambitions. »
À propos de l’enquête
Cette enquête a été réalisée par Lightspeed et Zenchef. Au total, 250 entrepreneurs du secteur de l’hôtellerie-restauration y ont participé entre juin et août 2024.
